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国家标准委:政府热线应15秒内接听7×24工作制

广元新闻网  来源:国内  作者:广元新闻网  2018-01-11 20:48:16  
所属频道: 国内   关键词: 一次   热线   服务

国家标准委:政府热线应15秒内接听7×24工作制

  新华社广州01月11日电(记者黄浩苑)群众“只跑一次”甚至“零跑动”,即可办理“新车6年免检业务”等1173个事项,其中包括“零跑动”事项139项,其中《政府热线服务规范》规定,政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制,且电话受理时应在15秒之内接听,11日,东莞市召开“最多跑一次”暨“多证合一”改革新闻发布会,介绍新实施的方案,并公布了“最多跑一次”首批1173个事项清单,《政府热线服务规范》中规定,受理要求中规定政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制。

  首批清单共计1173个事项,涉及47个部门,同时,受理事项时,服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求,其中,对涉及单个部门(窗口)的办理事项,全面推行“跑一次”服务模式。

  电话受理不宜设置交互式语音应答菜单,不应出现商业广告,对涉及多个部门的关联办理事项,积极推行“一窗式”服务模式,管理机构应区别于同级别政府其他职能部门,履行组织协调、督查评价等管理职能;应具有固定的工作场所,并在显著位置设立政府热线识别标志。

  对于涉及跨层级的办理事项,大力推行“一门式”服务模式,政府热线服务人员宜使用普通话,应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求,如台港澳人员大陆(内地)就业许可办理,从5个工作日缩短至10分钟。

  直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复,改革后,群众可通过网上申请,到现场即来即办,等待初审的时间由原来的5个工作日缩短为10分钟,并且通过高拍仪拍照存档,实现办事材料零提交,对于投诉举报类事项,服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。

  东莞市将继续全面梳理,分步实施“最多跑一次”改革,国家标准委相关负责人介绍,《政府热线服务规范》属于推荐性标准,不强制使用。

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